第三章 售后服务与培训

一、技术支持与服务体系

1、服务宗旨

北京益融冠世数码科技有限公司作为迅速崛起的高科技企业致力于打造益融服务品牌，我们一贯坚持“以客户为中心，为客户提供精诚服务”的服务宗旨，本着“向用户提供最满意的服务，向用户提供高品质的设备产品”的经营理念，通过强大的市场服务网络体系，向用户提供规范化、专业化、多元化、全方位的优质服务。

北京益融冠世数码科技有限公司承诺为工程监控网络化工程项目提供：硬件保修期从全部系统验收签字通过之日起开始计一年。硬件保修期间的维护服务不收取任何额外费用。

2、客户服务体系架构

北京益融冠世数码科技有限公司由资深的系统分析和设计工程师、网络工程师、软件工程师以及经验丰富的施工安装工程师组成的高水平的技术支持与售后维修服务队伍，随时向用户提供最新的有关先进技术，以使用户的应用系统得到不断的技术升级与更新，为用户开发更多的应用功能，使系统工程投资得到最大的回报。

3、售后服务部门工作职责

客户服务中心对公司的产品服务工作进行监督，并协助进行更正和调；我们根据项目合同需要，公司指定专人进行项目管理，为工程提供技术服务、升级、用户技术培训等全方位的服务，保证顾客顺利使用我公司的产品，同时能得到最好的维护和最快的技术支持服务。

4.人员配备

北京益融冠世数码科技有限公司配备专门技术支持人员，专门负责该系统的售后服务，他们都是经过专业强化培训，有多年软件设计和丰富实践经验的资深工程师，均具有大学本科以上的学历。他们能够深入了解用户的运行环境，能够对用户的应用需求进行分析，以保证系统的正常运行，及时解答用户提出的疑问，帮助客户解决问题与故障，随时为客户提供快捷和优质的服务。

二、专业化客户服务方式

1、服务产品内容

备件同步升级：我方始终保证用户备件与主系统设备版本一致或兼容；

网络扩容：由北京益融冠世数码科技有限公司工程师提供此项服务；

故障硬件服务：包括故障件维修和更换；

网络巡检：我方工程师对网上运行的设备实施现场检查，及时发现设备运行隐患，保障设备稳定运行；

扩充硬件现场安装：CPU，内存，硬盘，各种板卡，显示器，摄像机、录像机等各种由北京益融冠世数码科技有限公司提供的硬件设备；

硬件升级：由北京益融冠世数码科技有限公司提供的硬件；

硬件远程拨入诊断：由北京益融冠世数码科技有限公司提供专用的远程支持MODEM

2、服务方式

服务方式分为以下三种：

咨询服务：电话、传真、Email和网上支持；

送修服务：有条件的用户，可将故障设备送至指定维修处修理；

现场服务：派出现场服务工程师到现场为用户服务。

所有产品保修方式均为我方上门保修，并由我方承担费用。

3、免费保修服务

硬件保修期从全部系统验收签字通过之日起开始计一年。保修期间的维护服务不收取任何额外费用。

4、响应时间

响应时间是指技术支持工程师解决用户问题、修复送修机器或抵达现场的时间。用户报告系统故障，通过技术电话支持不能被解决时，我方将派出专业的技术工程师在抵达现场，为用户提供现场支持服务：保证用户可以得到7X24小时的实时技术支持响应，在出现设备故障的2小时内给予问题的解答，其余期间为15小时。

5、备件更换

对由于硬件自然损坏，我们将提供现场服务，免费维修更换损坏的硬件，如果产品故障再8小时内不到解决，我方将在48小时内提供不低于产品规格型号档次的备用产品供用户使用，直到故障产品修复。北京益融冠世数码科技有限公司的快速响应机制可以保障客户可以在最短的时间内得到最满意的服务

6、定期跟踪

整套设备安装、验收完毕后我方将定期派遣技术人员现场回访，检查设备的运行情况，听取意见和建议，解决可能存在的故障隐患。

三、保修期后服务

本公司为保障其用户利益，保障产品的质量，在免费保修期结束后，根据双方签定的维护协议仍向用户提供与保证期内同等质量的终身技术服务，包括服务响应时间、到达现场时间、处理解决问题的效果等，继续给予技术支持和版本升级，为客户提供最满意的服务。

建立完善的用户档案和可靠的维护手段：通过先进的计算机网络管理，随时查询。本公司设有24小时维护热线和传真、远程登陆、现场服务等多种维护手段，以便用户设备出现故障时使用户在任何时候可以得到本公司的及时响应。

我们将以低于市面价的优惠价格为用户提供产品，如原有产品厂家停止生产，则以优惠的价格提供原厂家生产的性能比合同要求的产品高并满足用户要求的产品。

四、技术培训

为保证监控系统的正常投入使用，根据客户选定的产品，公司提供面向不同层次人员（如普通使用人员、管理维护人员、等）进行全面的技术培训，内容涉及网络设备使用和管理、系统使用和管理、网络配置管理、应用软件使用和管理等。确保网上审批系统能成功地移交和顺利投入运行。培训条款在相应的合同或协议中规定。

1、培训目的

为使客户更好地了解监控系统的特点和使用维护知识，提高产品的使用质量，保证产品长期稳定地运行，我公司历来十分重视对用户培训。培训安排由用户方指定具体时间，我方技术人员将负责对用户的技术人员和操作人员进行技术培训，以便他们了解该系统软件、设备的特点和使用维护知识，提高使用质量，保证系统长期稳定地运行。我公司负责使接受培训人员达到能正确操作和维修系统，符合上岗资格的要求。

2、培训内容

整套设备安装、调试完成后，公司将派技术支持人员对甲方的技术人员进行现场培训，讲授说明各种设备的安装、保养和应该注意的事项，我们的技术支持人员都是有关专业的、有多年实际工作和教学经验的教师。培训所使用的语言和教材都是中文。

技术人员培训分两种：现场培训和集中培训。现场培训指在设备的安装调试，故障处理过程中，对人员进行实际的操作和故障处理培训。

3、培训方式

集中授课或现场培训指导相结合，并根据用户要求灵活安排。现场培训指在设备的安装调试，故障处理过程中，对人员进行实际的操作和故障处理培训。从现场调试开始，对客户进行现场培训，直到系统操作人员能使系统正常运行为止，我方撤出现场。

4、培训教材

提供上述课程的所有书、用户手册和有关的材料。培训所使用的语言和教材都是中文。